Cliente Misterioso o Mystery Shopper
Cliente misterioso o mystery shopper, son los términos más empleados para describir una actividad consistente en evaluar a los empleados (principalmente vendedores) que trabajan en contacto directo con los clientes. La actividad se basa en que unas personas (clientes misterioso) elegidas en función de los perfiles definidos por la empresa mantienen una relación directa con los empleados a los que se quiere evaluar y en función del trato recibido y de los indicadores establecidos, se puntúa esa relación. Se trata de una simulación de la actividad que un cliente realiza de manera habitual con una empresa.
Tradicionalmente el servicio de mystery shopper se ha usado en establecimientos o en servicios de atención telefónica (call center), aunque la actividad del cliente misterioso puede hacerse extensible a cualquier ámbito o departamento en el que haya una relación con el cliente.
Esta herramienta valora el cumplimiento por parte del empleado de las actividades definidas en el proceso de venta.
Las empresas necesitan medir la atención que sus empleados ofrecen a los clientes, con el objetivo de localizar desajustes en el proceso comercial y de esta manera, se pueden tomar medidas correctoras para mejorar la relación y la atención que los clientes reciben de los empleados.
Es aconsejable que toda actividad de cliente misterioso o mystery shopper siga el siguiente proceso:
- Definición por parte de la empresa del proceso de atención al cliente.
- Informar y formar a los empleados del proceso definido en la etapa anterior.
- Elaborar el test de evaluación que debe realizar posteriormente el cliente misterioso.
- Informar a los empleados de la implantación del sistema de evaluación mediante la actividad del cliente misterioso:
- Aspectos a evaluar.
- Valoración y ponderación de cada punto del test en función de la importancia dentro del proceso de atención al cliente.
- Periodicidad de las visitas.
- Medidas correctoras a tomar en función de la puntuación obtenida por cada empleado.
- Seleccionar y formar a las personas encargadas de la actividad de cliente misterioso.
- Realizar la actividad por parte de los clientes misteriosos.
- Elaborar los informes en función de los resultados obtenidos.
- Informar de los resultados a los empleados evaluados.
El sistema de evaluación de cliente misterioso o mystery shopper puede realizarse para valorar una acción concreta definida en el plan comercial (marketing & ventas), por ejemplo, una campaña promocional de un determinado producto o también puede usarse de manera permanente como indicador del grado de eficiencia en la ejecución del proceso comercial.
Las empresas suelen premiar con algún tipo de incentivo a los empleados con mejores resultados.
Todos necesitamos evaluarnos, pero sobre todo las personas que tienen relación con el principal activo de las empresa, los clientes.
