Mystery Shopping o Cliente Misterioso
Mystery shopping o cliente misterioso, es una herramienta muy útil para valorar el servicio prestado a los clientes.
En el mundo de la empresa es habitual escuchar frases como el cliente es lo primero, es muy importante dar un servicio de calidad, el cliente tiene que estar en el centro del negocio, la mejor manera de diferenciarse de la competencia es ofreciendo un buen servicio… Como decimos, son frases que se repiten constantemente en el mundo de los negocios pero que por desgracia no siempre se asemejan a la realidad.
El mystery shopping o cliente misterioso, ayuda a conocer la realidad de la prestación del servicio al cliente porque se analiza en primera persona situaciones reales de compra.
Los índices de satisfacción de cliente (CSAT y NPS) pueden darnos una aproximación de cómo de satisfecho están los clientes, al fin y al cabo, la valoración cuantitativa en una escala de puntuación puede no ser un indicador fiable del grado de satisfacción y lo que es peor, no refleja cómo se está prestando el servicio al cliente.
Uno puede puntuar su satisfacción con un 8 pero desconocer el motivo del porqué se ha puesto esa nota.
Con el servicio de mystery shopping o cliente misterioso, podemos conocer como de bien ha sido la prestación y los motivos que han con llevado a esa puntuación.
Requisitos para implantar un servicio de mystery shopping o cliente misterioso
- Tener claro por parte de la empresa que quiere tener una valoración real de cómo se está atendiendo a los clientes.
- Tener implantado un protocolo de atención al cliente, es decir, que los vendedores sepan qué tienen que hacer y cómo deben de atender a los clientes.
- Informar a los vendedores que van a ser evaluados con un servicio de mystery shopping o cliente misterioso. Algunas empresas prefieren no informar a sus empleados de que van a ser evaluados. Nosotros siempre aconsejamos que se les informe y se les indique previamente cuáles son los puntos a evaluar. Si se hace de esta manera los empleados nunca podrán decir que si lo hubieran sabido hubieran mejorado su comportamiento. Si han sido advertidos y una vez se ha realizado la evaluación asumen de mejor manera las propuestas de mejora. Si siendo conscientes de que iban a ser evaluados han cometido errores, que hubiera pasado si no hubiesen estado alerta.
- Establecer una planificación de visitas, con una periodicidad de al menos tres sesiones. Una inicial para conocer el grado de valoración del servicio, una segunda para analizar si las medidas correctoras están funcionando y una tercera para ratificar que se han implantado las correcciones de manera adecuada.
- Informar a los evaluados de cómo ha sido su evaluación y consensuar áreas de mejora, estableciendo un PAI (Plan de Acción Individual).
- Analizar los indicadores comerciales: eficiencia comercial, CSAT, NPS, ventas, nº de quejas…
Las visitas de mystery shopping o cliente misterioso también se realizan para conocer el servicio prestado por la competencia y obtener información de primera mano de procedimientos de venta, tarifa de precios, argumentos de ventas…
En otro post hablaremos del perfil de los evaluadores y de las partes que debe contempla la evaluación. Por ahora debes quedarte con el mensaje de que la información es poder y de que la mejor manera de obtener buena información de cómo prestan los empleados su servicio a los clientes, es con un servicio de mystery shopping o cliente misterioso.